服务营销实训总结

admin 阅读：54 2024-02-06 11:03:06 评论：0

　　我公司20xx年的培训工作根据市公司人力资源部指导，本着“利用内部资源、采取多种手段、注重实用技能、逐步提高素质”的原则，委派我公司内部培训师xx同志参加省公司统一组织的培训，取得全省排名第二的好成绩。同时积极响应市公司人才资源部下发的工作通知单，组织培训师和业务骨干，结合本单位经营工作重点和工作实际，详细制定了内训计划，分班次集中授课和现场交流相结合。取得了良好的培训效果。同时组织社区经理，客户经理及营业一线人员进行案例征集活动。上交营销服务案例。最后我公司制定了培训效果评估考核，发放课后培训试题答卷，员工培训调查表及培训考核登记表。

　　培训对象及培训内容

　　本次培训人员范围主要有：全体营业人员10人，全体社区经理（包括城区和农村片区）10人，农村统包人员5人（覆盖全局农村网点），商业务客户中心5人，大客户中心4人，共计培训78课时

　　主要培训内容严格按照市公司下发通知精神，同时结合杨凌实际情况组织如下：

　　（1）基础业务及流程（含宽带业务基础知识、最新资费、疑难解答），因我局宽带维护设立专门的数据维护，宽带安装知识不没有在本次培训组织范围内。共计培训课时。

　　（2）新业务培训：因我局市场部设立有固话产品经理、数据产品经理、和小灵通产品经理，针对不同的业务，组织产品经理及内训师共同进行培训，主要对固网彩铃、商务彩铃、一呼双响、农家乐等增值业务、近期我局新的营销政策等进行培训，培训方式采取集中统一培训。

　　（3）营业厅服务营销技能培训，结合省公司统一组织培训，主要有服务礼仪，优质服务意识，服务沟通技巧，营业投诉处理技巧、主动营销以及积极的心态与团队建设内容。培训方式结合现场培训、在互动中进行学习。同时课后采用现场评估方式加强学习效果。

　　（4）农客经理营销与服务技巧培训：主要有农客经理心态调整，收集信息方法，客户拜访前的准备工作，客户投诉处理7部步法，如何进行有效的促销及如何预防在销售中遇到的风险。

　　（5）实际营销中遇到的实际问题及解决方案培训：零次户营销、拆机挽留政策。

　　（6）crm系统业务培训：前台综合受理、号线系统，工单处理系统等。

　　培训小组成员及人员分工

　　培训工作我局领导非常重视，特成立主讲人员小组：内训师-晏继东、数据产品经理-陈育龙、业务支撑-张彩梅、小灵通产品经理-樊鑫、营业员培训-辛元。各培训人员结合各自业务特色进行弧形互动培训，培训小组分为3组：营业组、社区经理及商业客户组。活动过程总结

　　进度

　　本年度培训与计划进度相比，因为业务营销工作的影响。总体进度与实际进度有一定的差距。我分公司在以后工作处要进一步加强执行力。

　　工作量

　　我局今年由于新业务，新政策较多：春蕾行动、存赠优惠、百宝盒、话务量签约，我的e家等业务更新很快，培训为不影响公司的正常经营和生产，把所有的培训都安排在晚上及周六和周日进行，培训主讲人员加班加点坚持进行，各社区经理特别是农客经理因家里县城较远，克服困难积极参加培训，工作量较大。

　　培训过程中存在的问题

　　培训工作结合公司实际，采用了一些新的培训方法，如分组讨论、互动分享培训心得过程中，在培训过程中出现以下问题：（1）课堂学习气氛不够活跃，有些学员回答问题和分组讨论发言时紧张不知说什么。

　　（2）理论学习与实际营销过程所做的结合不好，如培训师花2个课时详细说明如何促销搞活动的相关知识，但是实际在村子中组织在农家乐营销中，农客经理好多因素没有顾及到，首先计划营销的当天下小雨，活动场地和活动场所也没有提前布置好等等问题，因此本次培训后，应注重培训理念和方法在实际工作中的具体应用。

　　（3）有个别员工对培训工作不重视，不参加培训、迟到早退的现象时有发生。

　　（4）培训工作后评估和跟踪不到位。

　　培训效果评估

　　通一系列培训，全面提升了一线人员营销服务技能，加强了用户服务的理念，加强了企业文化，主要表现有：

　　（1）、通过营业人员营业厅服务营销技能培训，营业人员的精神面貌有很大的提高，以前有个别人员没有化淡妆，通过服务礼念的培训，使营业员认识到如果没有化妆就是对客户的不尊重，同时通过营业服务礼仪培训，营业人员在站姿、坐姿、接用户票据等小思节上注意问题。

　　另外在营业厅接待用户投诉处理方法上，通过培训也有很大改观，采用用户投诉处理七步法，把大部分用户的对电信服务及其它资费的不理解消灭在萌芽状态。

　　为落实市公司下达的大干3个月营销任务，同时提高社区经理营销能力，我局市场部通过和客户经理一起到用户处营销的调研，结合我公司社区经理的实际情况，举办了了互动式的学习培训，取得了很好效果。

　　这次培训重点环节放在了拆机挽留和零次户营销上，我精心设计了这次的培训课件，准备了1个课时的内容，大纲如下：

　　1，10月营销情况个人通报

　　2，固定电话净增的两个含义：电话发展，零次户激活

　　3，零次户激活的步骤和方法（我在这个段落中采用营销现杨模拟法，营销现场小品展示，让大家在做中有所感悟，最后把一些思考归纳提练形成4个环节：

　　先拉关系后做营销，客户沟通-了解情况-推出政策-营销回访）

　　4，离网挽留技巧（我结合实际工作遇到的问题，对客户形为进行了分类总结，根据不同的用户需求推出不同的政策)。

　　5，社区经理个人收入与本次营销的关系

　　6，最后趁热打铁、制定了行动计划表

　　通过本次培训，社区经理明确了这两个月营销工作目标，掌握了上结营销技巧和方法，增强了完成工作的信心。工作效率提升较快。

　　为评估本次培训效果，帮助一些营销经理制定了为期三个月的业务发展指南，如何发展客户、提高收入同时在这个过程中你还要掌握那些知识？做行动指南如下：

　　客户中心个人任务落实计划表

　　姓名 XX年11月 XX年12月 XX年年1月

　　固话净增零次户固话净增零次户固话净增零次户

　　张文凯

　　李波

　　罗国武

　　梁建平

　　侯军

　　并定期通报，纳入每月营销工单考核，取得很好效果培训效果。

　　3. XX年培训计划

　　一季度

　　培训主题：话务量签约营销方法、灵通无绳业务培训、我的e家

　　培训对象：社区经理、客户经理、片长

　　培训概要：

　　话务量签约营销方法主要围绕四个业务进行：

　　增量包月、送真情活动、百宝盒、预存话费赠话费活动

　　采用成功经验分享法、场景演示法等使学员掌握

　　一季度

　　培训主题：营业服务

　　培训对象：营业人员

　　培训时间：

　　培训师：王冬梅、崔安利、晏继东市公司专业人员

　　培训概要：

　　强化星级营业厅营业服务规范，营业人员服务礼念，营业主动营销服务意识等

　　二季度

　　培训主题：商务领航业务培训

　　培训对象：大客、商客客户经理

　　培训时间：

　　培训概要：

　　商务领航业务内容及发展潜力、重点介绍号码百事通、企业精灵等业务。

　　二季度

　　培训主题：宽带增值业务

　　培训对象：大客、商客客户经理

　　培训时间：

　　培训概要：

　　宽带增值业务：教育宽带、绿色上网、互联星空、全球眼等

　　三季度

　　培训主题：业务流程培训

　　培训对象：大客、商客客户经理

　　培训时间：

　　培训概要：

　　各产品业务流程培训

　　四季度

　　培训主题：数据业务斗训

　　培训对象：大客、商客客户经理

　　培训时间：

　　制定工作计划的过程是个思考的过程，制定好工作计划以后，在心中基本上对某个项目已经有谱了，“胸有成竹”了。制定的过程中，已经将工作思路理清了，下面做起来就自然“水到渠成”了。小编为大家准备了酒店营销工作计划范文参考，仅供大家查阅。

　　酒店营销工作计划范文参考一

　　一、参与酒店经营理念、酒店市场定位

　　1、充分了解酒店各种经营设施、经营项目。

　　2、销售部提出酒店市场定位建议，以报告形式上呈总经理。

　　3、参与酒店各部门价格制定，提出合理建议，以报告形式上呈总经理。

　　二、市场环境分析

　　1、酒店周边经营环境分析。

　　2、竞争对手情况摸底分析。

　　3、酒店优劣式分析。

　　4、销售目标分析。

　　5、召开市场分析会议，以报表形式将销售部分析的情况告之酒店各经营部门。

　　6、提出合理改进意见，以报告形式上呈总经理。

　　三、制定销售部岗位职责、规章制度

　　制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。

　　四、制定酒店销售策略、销售部政策与程序大佬们都在玩{精选官网网址: www.vip333.Co }值得信任的品牌平台!

　　1、制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。

　　2、制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。

　　五、人员培训

　　1、依据酒店员工手册，酒店及部门的规章制度对员工进行综合素质培训。

　　2、依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业技能培训。

　　3、依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。

　　六、参与建立酒店企业文化

　　1、确立酒店标识。

　　2、制作酒店企业简介。

　　3、制作酒店各种客用印刷品以及客用问询表格。

　　4、参与酒店各部门经营环境的布置。

　　5、参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。

　　酒店营销工作计划范文参考二

　　一、建立酒店营销公关通讯联络网

　　今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等

　　建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知明星士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的华诞

　　通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝愿。今年计划在恰当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

　　二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

　　今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善20xx年市场营销部销售工作计划完成任务及业绩考核管理施行细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

　　营销代表施行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

　　督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解搜集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

　　强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

　　三、热情接待，服务周到

　　接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特别和有针对性服务，限度满意宾客的精神和物质需求。

　　制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

　　四、做好市场调查及促销活动策划

　　经常组织部门有关人员搜集，了解旅行业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

　　五、密切合作，主动协调

　　与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。

　　加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

　　xx年，营销部将在酒店领导的准确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

　　酒店营销工作计划范文参考三

　　为了实现20xx年的销售目标，结合公司和市场实际情况，确定20xx年几项工作重点：

　　一、扩大销售队伍，加强业务培训

　　人才的引进和培养是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产力。企业无人则止，加大人才的引进大量补充公司的新鲜血液。铁打的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。在选好人，用好人，用对人。加强和公司办公室人沟通，多选拔和引进优秀销售人员，利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，多争取业务人员，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人员配置和销售队伍的建立。另外市场上去招一些成熟的技术和业务人员。自己计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培养上，一是主要做好几个榜样树立典型。因为榜样的力量是无穷的。

　　人是有可塑性的，并且人是有惰性的。对销售队伍的知识培训，专业知识、销售知识的培训始终不能放松。培训对业务队伍的建立和巩固是很重要的一种手段。定期开展培训，对业务员的心态塑造是很大的好处。并且根据业务人员的发展，选拔引进培养大区经理。业务人员的积极性才会更高。

　　二、销售渠道完善，销售渠道下沉

　　为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。合理有效的分解目标。

　　市场是公司的核心竞争区，在这要完善销售队伍和销售渠道。一方面的人员的配置，另一方面是客户资源的整合，客户员工化的重点区域。要在这里树立公司的榜样，并且建立样板市场。加以克隆复杂。其他省市以一部现有业务人员为主，重点寻找合作伙伴和一些大的商。走批发路线的公司在销售政策上适当放宽。如果业务人员自己开拓市场，公司前期从业务上去扶持，时间上一个月重点培养，后期以技术上进行扶持利用三个月的时间进行维护。

　　三、产品调整，不断推出优惠套餐

　　产品是企业的生命线，不是我们想买什么，而是客户想买什么。我们买的的客户想买的。找到客户的需求，才是根本。所以产品调整要与市场很好的结合起来。另外，要考虑产品的利润，无利润的产品，它就无生存空间。对客户来讲，也是一样。客户不是买产品，而是买服务。追求提供高优质的服务，是不变的法则。企业不是福利院，所以为企业创造价值化，就是管理的最基本要求。从发展才是硬道理到赚钱才是硬道理的转变。

　　关键词：卷烟营销；市场化取向改革；营销队伍建设

　　当前，深化以市场为取向的改革，发挥市场机制作用，让市场配置资源，是我国烟草行业改革的方向。国家烟草专卖局凌成兴局长在2015年初的工作会议上指出，全行业务必要坚持稳中求进总基调，适应经济发展新常态，全面增强中国烟草整体竞争实力。而营销队伍作为卷烟销售的排头兵，其素质能力直接决定着卷烟营销市场化取向改革的落地生根。笔者认为，营销队伍建设能否跟上改革的步伐，积极适应改革形势，将直接决定烟草商业企业市场化取向改革的成功与否。

　　一、加强营销队伍建设的重要意义

　　早在2002 年，在上海全国卷烟销售网络建设现场会上，国家烟草专卖局就提出了从传统商业向现代流通转变的战略任务。为客户提供优质服务，已经成为当前卷烟销售网络建设的核心工作，而服务的提供者无疑就是营销队伍。随着烟草行业体制改革的深入进行，特别是随着当前我国烟草行业发展面临着越来越多的难题，发展形势愈加严峻，经济运行压力进一步加大。如何强化营销队伍建设，已经成为摆在我国烟草商业企业面前的重要问题。在国家烟草专卖局下发关于推进卷烟营销市场化取向改革的实施方案后，如何将各项工作要求落到实处更是对营销队伍提出了更高的要求和标准。没有营销队伍素质能力的提升，推进市场化取向改革就缺少了最核心的支撑。

　　二、烟草商业企业营销队伍存在的问题

　　虽然烟草行业内关于此课题的研讨不断，许多地方也尝试了新的做法和实践，但不可否认的是，目前我国烟草商业企业营销队伍建设方面还存在许多问题，主要体现在：

　　一是销售考核指标压力较大。虽然国家烟草专卖局曾下发文件要求坚决禁止以销量和结构作为包括客户经理在内的一线营销人员的绩效考核标准，但不可否认的是，有些单位还在对营销人员进行销量、结构等指标考核，使其无法更加关注客户服务、品牌培育、信息采集、市场分析等本职岗位的核心业务。

　　二是培训形式和培训内容较为单一。受各种因素的制约，尤其是基层营销人员的培训一直以来不能很好的契合受训者的需求，培训内容较为单一，没有侧重点，培训形式拘泥于传统的“你讲我听”，培训效果评估起不到实效。

　　三是营销人员的自主学习能力欠缺。就目前的实际而言，烟草营销队伍的基础较为薄弱，人员的素质和能力不高，自主学习力欠缺，动力欠缺，无法适应越来越严峻的挑战和发展要求。

　　三、强化营销队伍建设的有效途径

　　通过上述分析不难看出，在积极推进卷烟营销市场化取向改革的过程中，过硬的营销队伍是打造现代卷烟流通企业的基础，是提升服务质量的前提，是提高卷烟销售网络运行质量的关键。结合烟草商业企业的实际，就强化营销队伍建设提出如下思路。

　　（一）积极转变职能，回归本职岗位要求

　　烟草商业企业要积极通过卷烟营销市场化取向改革这一有利时机，大胆开展营销队伍转型升级，努力使营销人员从简单的采集订单、完成销量这一基本任务中解脱出来，通过营销岗位流程再造，使其回归到客户服务、品牌培育、信息采集与分析等核心主业上来。要积极借力借势，不断明确营销人员客户服务员、品牌培育人、市场分析者的角色定位。通过岗位流程的不断完善，积极建立营销管理大闭环，实现从信息采集、分析到利用的有机循环，进一步强化对市场的掌控和预判能力，进而促进卷烟销售。要进一步发挥客户服务中心职能，将客户服务中心的订单采集、服务受理、信息采集等任务与其他营销人员岗位职能进行有机衔接，将营销人员从项目繁多的工作任务中解脱出来，切实明确其核心任务和职能，促进其队伍进一步转型。

　　（二）切实加强客户经理队伍建设

　　客户经理作为营销队伍中的关键岗位，其岗位职能的顺利转型，将是有效整合人力资源的重要手段，更是持续增强营销队伍素质的关键举措。一要完善员工培训体系。地市级公司应分别从态度、知识、技能三方面开展培训工作，制订统一的培训方案，定期对营销服务人员进行封闭式、系统式的培训和练兵，要增强其信息分析利用的能力，保证队伍素质提升和以电子商务为主要特征的网络建设同步发展。二要做好员工职业生涯规划。为每一名营销人员提供施展能力的平台，充分调动员工的积极性，努力做到人尽其才，才尽其用，鼓励人才脱颖而出。三要打通晋升沟通。搭建基层营销人员“进言献策”的平台，促进上下级沟通畅通无阻，确保基层营销人员的意见、建议能够顺利反馈到地市级的相关部门。

　　（三）强化岗位练兵活动

　　应重点以营销人员的工作内容为练兵主题，围绕素养提升，开展大范围的、声势浩大的练兵活动。通过同台竞技，表彰先进，鞭策后进，在企业中形成“比、学、赶、帮、超”的良好风气。通过这个方式也有助于及时发现队伍存在的不足，有针对性的加以改进，使营销队伍建设工作少走弯路。

　　（四）加强思想和文化建设

　　要把企业文化建设与提升队伍素质紧密结合起来，建设企业优秀的服务文化，把企业文化做实、做出水平。在企业文化宣贯过程中必须采取积极有效的措施，激发起营销人员对卷烟营销工作的热情，使其从主观上切实发挥其能动性，增强对企业的归属感和认同感。只有这样才能从根本上提高营销人员的认识，才能更好地开展学习教育，做到推陈出新，使营销人员能够用创新的观念，接受新的知识和事物。

　　烟草商业企业的发展离不开一支高素质的营销队伍。因此，烟草商业企业必须在提升营销人员素养和能力上下大功夫，通过卷烟营销实践活动，不断增强其对市场的认知程度，进而使卷烟营销市场化取向改革工作能够落到实处。（作者单位：河北省烟草专卖局（公司））

　　参考文献：

　　[1] 《坚持稳中求进总基调适应经济发展新常态努力实现烟草行业上缴财政总额接近万亿元年度目标―凌成兴在2015年全国烟草工作会议上的报告》

　　[2] 《全面推进“卷烟上水平”努力保持行业持续健康发展――姜成康在2010年全国烟草工作会议上的报告》

　　（一）细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。

　　XX部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。

　　巩固现金管理市场领先地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。

　　深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。2009年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量；要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。2009年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。

　　做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。最好最全的免费公文，

　　（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。

　　客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务.

　　要建设好三个渠道：

　　一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理；每个对公业务网点（含综合业务网点）应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。

　　二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。

　　三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率

　　深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升XX部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。

　　（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度

　　结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。

　　完善结算产品创新机制。一是要实行产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。

　　提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。

　　发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势.

　　加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。

　　（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养XX部门人才

　　要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。

　　加强业务培训。今年分公司将继续组织各种结算和现金管理业务、电子银行业务培训和营销技能培训，尝试更加多样化的培训方式，通过深入基层培训，扩大受训人员范围，努力提高业务人员素质，以适应现代商业银行市场竞争需求。

　　（五）强化流程管理，提高风险控制水平

　　时间过得太快，让人猝不及防，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，是时候开始制定工作计划了。那么如何做出一份高质量的工作计划呢?下面是小编为大家整理的4S店汽车销售工作计划，希望能够帮助到大家!

　　4S店汽车销售工作计划1一、加强客户回访

　　要巩固和扩大市场，一定要加强与客户的沟通，协调与客户，用户之间的直接关系。必须按照客户如期访问表如期如实如数地进行客户回访工作。

　　二、合理利用网络搜索

　　充分发公司网站和网络资源优势，通过信息检索，及时掌握分析实现销售信息。

　　三、加强合作

　　1、我们可以和驾校合作，通过学车网报名成功学车的学员，在我们网站买车，能够优惠，优惠比例后续再讨论。

　　也可以和一些跟我们本来不合作的驾校合作，通过驾校这边到我们网站买车，优惠力度等等。

　　2、在我们网站首页和各个城市分站等页面上大力推广卖车业务，并且前期肯定有比较大的优惠力度，才能吸引用户。

　　3、跟一些我们合作的网站、传媒互换软文，竭力推广我们汽车板块。

　　4、寻找一些地方型的社区网站，跟他们合作。

　　5、网站不定期做促销优惠活动，拉近客户关系，使客户知道我们网站的汽车价格优势。

　　6、跟一些汽车保险公司合作，拿到一些优惠的互惠互利的保险价格，对我们来说应该也是一种优势。

　　7、业务，就是销售，然后是销售培训，在销售培训上多下功夫，熟悉掌握自己所卖的车型构造，性能，价格与竞争车型的优略比较分析。

　　如果销售员的业务知识明显匮乏，直接影响销售部的业绩，现在产品技术更新很快，不培训就等与落后，对用户的疑问不能解答，直接影响销售。在销售与培训过程中，及时发现问题，及时解决。快速提高销售员的能力。

　　8、售前售后服务。

　　客户买汽车肯定是希望简便简洁，没有人会愿意花钱买罪受的，所以我们要提高市场占有率，所以我们要把用户的真正的需求和担心(无外乎就是：整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的优惠、销售人员的专业性，公司的诚信度、公司的人员的良好印象等)落实到实处。20__年我相信我们能够成功。

　　4S店汽车销售工作计划2一、销量指标

　　带领团队努力完成领导给予的当月销售计划、目标。

　　二、监督，管理销售展厅和销售人员的日常销售工作

　　1、仪表着装：统一工作服并佩戴胸卡。

　　2、展厅整洁：每天定期检查展厅车辆，谈判桌的整洁状况。

　　每人负责的车辆必须在9点前搽试完毕，展车全部开锁。随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。

　　3、展厅前台接待：如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。

　　随时查看销售人员在展厅的纪律。

　　4、销售人员的日常工作:,对于销售人员的客户级别定位和三表两卡的回访度进行定期抽查,对销售员的销售流程进行勘察.对销售人员每天的工作任务和需要完成的任务进行协调,如上牌时间和厂家出现的政策变动等.随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。

　　每天下午下班前定时把一整天的工作情况和明天需要完成的工作任务上报给销售经理。处理职责范围类的客户抱怨，提升客户满意度。

　　三、配合市场部，做好销售拓展和市场推广工作

　　1、对市场部发出来的市场活动进行协调,如外出拍照片等。

　　2、在销售人员不值班的情况下,可以沟通市场部进行外出市场开拓,由市场部定点,出外发单片。

　　四、掌握库存，配合销售经理做好销售需求计划

　　每天对于销售人员的交车,资料交接,开票,做保险等进行盘查。下班前上报销售经理登记。对于时间过长车辆对销售人员进行通报,重点销售;配合销售经理对每礼拜一从厂家订购的车型，颜色进行建议。

　　五、协助销售经理做好销售人员的培训计划，并组织实施

　　由于现阶段的合并，销售员对于业务知识明显匮乏，直接影响销售业绩。下阶段销售员的知识培训是重中之重，除公司计划培训项目外，暂时采用瑞风、同悦两两互助形式，对于车型的价格、配置、竞品车型、销售话术等实行模拟对话，尽快熟悉车型。对于出现的问题在进行针对性培训。

　　当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起，在情况下完成领导下达的任务。

　　4S店汽车销售工作计划3一、健全销售管理基础

　　工作重点：

　　1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理;

　　2、密切跟进厂方及公司市场推广;

　　3、通过实施品牌营销方案快速打开市场;

　　4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能;

　　5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。

　　工作思路:

　　1、展厅现场5S管理

　　A、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境;

　　B、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化;

　　C、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。

　　2、展厅人员标准化管理

　　A、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务;

　　B、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程;

　　C、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查。每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。

　　3、销售人员管理

　　A、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会;

　　B、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等;

　　C、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。

　　4、业务管理重点

　　A、数据分析科学化----来店(电)量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等;

　　B、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细;

　　C、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握;

　　D、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化;

　　E、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员;

　　F、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头(户外)活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理;

　　二、培养打造优秀销售管理团队

　　工作重点：

　　1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力;

　　2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化;

　　3、时刻关注公司总体运营KPI指标并持续改进;

　　4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系;

　　5、建设高素质、高专业化销售团队。

　　工作思路：

　　1、关注KPI运营指标，降低部门运营成本;

　　2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率;

　　3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动。

　　紧密关注社会热点和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等;

　　4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等;

　　5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星。

　　开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好氛围;

　　6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程;

　　7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神;

　　8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划。

　　设置高难度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流;

　　三、分销网络建立

　　1、对合作商进行考察、评估

　　以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标。

　　2、建立地区分销中心

　　各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。

　　分销中心统一向辖区内的商供货，商直接面向当地最终用户，不实施批发销售，商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4S店销售部预报下月产品需求量。这种做法有利于促进商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各商业务的重叠。

　　四、销售策略

　　1、目标市场

　　作为____首家经营____汽车的4S店，在经营中针对消费者所表现出的不同需求要采取不同的营销组合措施来满足顾客的需求。由于我们店的地理位置处于东三环离主要的大卖场较远，因此我们的首要目标应考虑在地州市场、次要目标放在市区和大卖场。

　　2、服务策略

　　在核心产品方面，首先要保证所有产品在质量、外观、造型等方面都能较好的满足顾客的储运要求。在顾客关注的动力性、燃油经济性、行驶稳定性、制动性、操控性等质量方面加大力度进行多元化宣传，以此树立良好的品牌形象，在顾客利益上提供信贷、年检、二手车置换、免费上门服务、装饰等服务。我们不但要在服务中坚持以顾客为导向，还要用心、用真心、用热心全心全意为顾客服务，而且要在售前和售中比竞争对手提供的服务还优质。

　　五、费用预算

　　1、计划进货台次____台(具体车型根据市场情况另订);

　　2、计划进货资金约____万。

　　4S店汽车销售工作计划4(一)细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。

　　__部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采劝确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。

　　深入开发公司无贷户市常中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。__年年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量;要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。__年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。

　　(二)加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。

　　利用节假日做文章，多做些促进销售的活动，如新品满额赠礼品等吸引顾客眼球的活动。另外因为我们品牌刚进入天津市场，与其它在天津已成熟品牌竞争缺乏竞争力的主要原因之一就是固定的顾客群，建议公司可以做一些鼓励顾客办理会员的优待政策，如入会有赠品等，我们会紧紧抓住有潜力的顾客，发展成为本品牌会员。

　　记得在合诚上班的第一天，心怀激动、带着一颗满怀激情的心来到了这里的。感谢领导给我这个机会，让我有了梦想、追求。

　　目前的情况下，我公司仍然以贸易为主，贯彻“卖产品不如卖服务”的理念，在下一步工作当中，我们要增强责任感，继续加强优化我们的销售服务。

　　目前，康师傅茶饮料的消费群体主要以年轻人为主，口味也是低糖清淡型，企业完全可以划分几个不同的年龄段，然后生产出适合每个年龄段口味的不同产品。

　　作为高端品牌服务是不可或缺、重中之重的，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。

　　客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。

　　要建设好三个渠道：

　　一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理;每个对公业务网点(含综合业务网点)应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。

　　深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升__部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。

　　(三)加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度

　　(2)把握，汽车销售工已仅是销货到的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工作列入我07年工作。

　　首先销售培训计划：在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，08年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。

　　发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势，加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市尝取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。

　　(四)抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养__部门人才

　　要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。

　　(五)强化流程管理，提高风险控制水平

　　要以风险防控为主线，积极完善结算制度体系建设。在产品创新中，坚持制度先行。要定期通报结算案件的动向，制定切实的防范措施，坚决遏制结算案件发生。加强对结算中间业务收入的管理，加大对账户管理的力度。进一步加强监督力度，会计检查员、事后监督要要注重发挥日常业务检查监督的作用，及时发现、堵塞业务差错和漏洞，各网点对存在的问题要进行整改。

　　1、销售顾问培训：在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，__年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。

　　2、销售核心流程：完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。

　　每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在__年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。

　　从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。在河南市场上，__产品品牌众多，__天星由于比较早的进入河南市场，__产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大的压力。

　　3、提高销售市场占有率：⑴、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在__年就有一些客户到这两家公司购了车。

　　总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们唯一有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4S店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。⑵、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。⑶、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。

　　随着油价的上涨，汽车理性消费的时代已然到来，讲究低碳节能的养车成本便成为消费者购车最主要的小算盘，加上近期国家出台的“节能产品惠民工程”更是将低碳节能用车推上一个高峰，所以比亚迪在今后必然成为众多购车人士的首选。而比亚迪G3更是许多爱慕虚荣又讲究经济实惠的消费人群的必选，车内所配置的keyless无钥匙系统的数字智能让其成为中级轿车里的高档车，此车从设计环节就十分注重环保材料的运用、发动机的燃油经济性以及车内噪音控制的性能和其适中的销售价格和养车费用绝对能让比亚迪轿车占据一定的市场份额。

　　新一年我们团队的汽车销售工作计划以上三点都已列出。在工作中我会做好自己并带领好团队去克服种种困难，为公司的效益尽到最大的努力。当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。

　　4S店汽车销售工作计划5随着__区汽车市场逐渐发展成熟，竞争日益激烈，机遇与考验并存。20__年，销售工作仍将是我们公司的工作重点，面对先期投入，正视现有市场，作为我__区销售经理，我创业激情高涨，信心百倍，又深感责任重大。

　　着眼公司当前，兼顾未来发展。20__年，在负责人的领导下，在销售工作中我坚持做到：突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售细节，强化优质服务，稳固和提高市场占有率，主动争取圆满完成销售任务。

　　一、销量指标：

　　至20__年12月31日，__区汽车销售任务560万元，销售目标700万元。

　　二、计划拟定：

　　1、年初拟定《年度销售总体计划》。

　　2、年终拟定《年度销售总结》。

　　3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》。

　　4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》。

　　三、客户分类：

　　根据汽车__年度销售额度，对市场进行细分化，将现有客户分为VIP用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类，并对各级用户进行全面分析。

　　四、实施措施：

　　1、技术交流：

　　(1)本年度针对VIP客户的技术部、售后服务部开展一次技术交流研讨会。

　　(2)参加相关行业展会两次，其中展会议开会时间间安排一场大型联谊座谈会。

　　2、客户回访：

　　目前在国内市场上流通的汽车相似品牌有七八种之多，与我司品牌相当的有三四种，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈，已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。

　　(1)为与客户加强信息交流，增近感情，对VIP客户每月拜访一次。对一级客户每两月拜访一次。对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间。

　　(2)适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工作列入我__年工作重点。

　　3、网络检索：

　　充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。

　　4、售后协调：

　　目前情况下，我公司仍然以贸易为主，卖产品不如卖服务，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。

　　用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的认识，把握每一次与用户接触的机会，提供热度详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。

　　一、××××年的用电营销工作总体思路是：

　　贯彻落实上级电力营销工作会议精神，以人为本，求真务实，以“服务与效益”为主题，抓标准化，、信息化建设和制度建设，强化管理手段，夯实管理基础，稳步推行管理与制度创新，不断提高营销管理水平。××××年营销工作目标是：售电量同比增长；完成电费回收，旧欠电费有一定的回收量。

　　二、××××年的重点工作

　　⒈构建完善、科学、有效、规范的管理平台。一是加强营销基础工作的制度建设和优化管理。二是推行目标管理，强化营销业务流程的整合优化，定期对营销工作质量和管理水平进行评估；三是积极改进电费抄核收管理方式，优化电能计量技术和管理手段。

　　⒉加强用电需求侧管理。一是全面开展电力市场分析研究，加强负荷分析预测，做好电力供需平衡；二是开拓和培育良好的用电市场，引导电能消费，促进合理用电。三是加大节能技术的推广应用，实现资源优化配置。

　　⒊继续推进营销管理技术进步和现代化建设。一是要抓好营销系统的建设和功能完善，用现代管理手段加强对营销工作的管理。二是要加强负荷管理系统的建设和应用，使负荷管理系统成为市场分析、供需平衡、经营管理的重要技术支撑；三是要坚持先进性与实用性相结合，坚持“五统一”的建设原则，整合营销管理信息系统、客户服务系统、负荷管理系统等技术，保证营销与服务信息的完整性和正确性，努力实现营销现代化。四是要推进电能计量的技术进步，分析影响电能计量准确性的因素，不断优化计量方案和手段，提高计量装置的准确性和可靠性。

　　⒋强化优质服务，提高服务水平。要结合平远地区实际，把优质服务与企业发展相结合，与营销管理相结合，与树立企业形象相结合，与提高企业的经济效益相结合。要以客户满意为落脚点，不断转变观念，深化优质服务内涵，实行供电服务的长效化管理。为此，一是要强化服务意识，完善服务措施，在提高服务质量方面取得实质性进展；二是要研究客户关系管理，学习其他行业的服务经验，不断完善客户服务功能；三是要有针对性地开展各项供电服务，形成良性循环的供电服务运行机制。四是要继续实施服务品牌建设，不断提升服务品位，创建供电企业服务品牌；五是完善供电服务应急机制和评价机制。针对负荷的变化，制定相应的反事故预案，落实抢修的各项措施。六是要加强与社会各界的沟通，接受社会监督，重视企业的宣传工作，建立良好的社会公共关系。

　　⒌全面展开电力营销人员的培训工作。一是要以人为本，注重营销人员的知识结构调整，加强对不同层次的营销人员的知识技能培训。二是对局营销人员进行重点培训，主要内容是依法经营与供用电合同、防范经营风险、营销综合分析、营销技术支持系统的实用化标准等。

　　三、搞好用电营销管理工作的建议

　　用电营销环节是供电企业的重要一环，在电力产、销、用环节中发挥好它的作用，就能不断地促进电力的良性循环，并产生良好的社会效益。现结合我们平远地区实际情况提以下几点建议：

　　⒈加快电网建设，消除“供电瓶颈”。当前，随着经济的发展，社会用电需求不断增长，给电网的供电能力带来严峻考验。同时，做好用电营销很重要的一点就是电网的供电能力，要使电网适应市场经济发展。当前，不但要认真改善原有电网，而且要按照发展的需要做好电网的发展规划。规划电网要有超前意识，防止新建电网投入几年又不能满足用电需求的现象，继续加大电网建设资金投入，优化电网结构，尽可能消除“供电瓶颈”，确保电能销售通道畅通。

　　⒉加快营业网点建设，完善服务功能。用电的增长必然带来对服务质量要求的提高，必须加快营业窗口规范化建设，针对山区农村群众分散的特点，应对农村用户建立流动营业窗口，把供用电服务直接服务到户。要转变粗放的服务观念，面对不同的用户，都要做到便民、利民，提高服务质量。要强化地域管理，增加服务网点，及时有效地为用户提供用电服务。

　　⒊加强电力需求侧管理。在电力供需矛盾突出的形势下，要切实加强电力需求侧管理。在争取本地电源的同时，积极向上级部门增加山区用电指标。利用我县招商引资的大好形势，大力开拓电力市场，合理调度，增加供电量。同时，加强节能降耗工作，对用电大户要切实加强用电指导，减少电能损耗，，合理地选择时段组织生产，扩大供电的面和量，促进全社会的用电和生产，加强负荷预测分析工作，制订用电高峰负荷预案，保障全社会用电的稳定。

　　第三营销模式是由创维集团中国区域营销总部总经理兼创维集团执行董事、业界称其为新学院派营销观念代表人杨东文先生于2000年提出的。当时，创维集团发生业界著名的“黄陆事件”职业经理人争纷，原创维集团中国区域营销总经理陆强华因不满董事长黄宏生的职务调遣，率200余名创维中高层营销管理精英倒戈创维加盟高路华，创维一时面临网络瘫痪状态。创维在2000年8月任命原中国区域财务总监、具有法学硕士和副教授经历的杨东文于危难之中，杨东文于是提出著名的“第三营销模式”重振创维。根据创维香港年报（0751），2001年度创维恢复了生机，不但弥补了前期将近两个亿的亏损，还产生将近7000万元的赢利。这在当时竞争激烈的彩电市场大片亏损的情况下，创维保持赢利则是一个奇迹（2001年彩电行业仅仅两家赢利，另一家是TCL）。2001年，根据国家权威部门统计资料显示，创维继续8年蝉联国内出口量第一名，并成功挺进中国彩电前三强之列，2002年上半年创维集团更是捷报频传，同期相比出口量较去年相比增幅高达150%，国内销售额比较去年同期增长了80%，企业持续、高速、稳健、健康的向前发展。

　　彩电行业的激烈竞争无疑是中国当代营销的代表。杨东文关于“第三营销模式”的提出正是基于这一营销背景下提出的。当时的业界在营销管理领域存在“中央集权”和“地方分权”两种代表观点，在创维以陆强华为代表实行中央集权管理，办事处的营销政策必须经过总经理一支笔批示后方可执行，在竞争激烈、市场瞬息万变的营销环境下，虽然可以保证公司的财产安全和降低市场风险，但已经不能适应市场竞争的需要。杨东文按照创维的实际情况，以“服务营销”为理论基础提出“第三营销模式”，不愧是实事求是按照企业特色的有效策略。

　　什么是“第三营销模式”？

　　第三营销模式是在服务营销的基础上，对外充分利用社会资源、与经销商共建合作双赢的战略伙伴关系，同时对内部营销管理上整合集权和分权的优势、形成科学的组织架构与流程的一种营销管理模式。第三营销模式的提出，因时适市，顺应了社会化大生产对于生产性企业的要求，解决了企业与商家、企业总部与分公司存在的一系列现实的矛盾，是一种卓有成效的营销管理新思路。二、当前彩电业的营销环境

　　杨东文就任创维的营销总经理正值中国彩电业面临成熟衰退的非常时期，国内彩电企业面临着产品过剩、微利时代、市场差异化、产品同质化、社会环境复杂等企业生存环境。

　　在这个时期，彩电行业的生产量已经达到4500万台以上，但市场的有效需求量只有3000万台，却仍然有近80家企业包括外资品牌生产彩电，产品生产过剩的情况表现得非常突出。其次，彩电行业已经进入微利时代，行业平均利润率据估算低于5%，制造企业生存艰难，一招不慎，满盘皆输。第三、市场差异大，中国市场东西南北的差异非常大，制造业如何提高生产的统一性和规模，是一个很大的难题。第四，当前同质化时代，产品很难做到独一无二，营销理念、管理方法以及人才的招聘形式和办法等传播得很快，而要在核心技术、企业文化等方面形成独特的优势，没有一二十年乃至更长时间是不行的。第五，在我国经济向市场经济转轨的过程中，企业碰到许多困惑，如站在地方保护主义和小团体利益基础上的工商检查、税务检查、技术监督、恶意媒介炒作等，企业面临的公关危机不断，有时一个危机事件就能打败一个企业。

　　在如此严重的生存环境下，企业靠什么生存下去呢？杨东文认为，企业要生存主要靠三种方式，一种是靠资源与技术，象波音、微软、SONY、INTEL等各自拥有技术优势，就能做到产品打天下；第二种方式是靠品牌，许多百年企业，如麦当劳、Cocacola，并不拥有很深的技术，却能够吸引数以亿计的消费者，主要是其品牌的拉力非常强；第三种方式是靠市场网络，如联想，在技术上并不占优，但是拥有庞大的市场网络和优秀的渠道管理，所以成了中国的PC第一品牌；又如TCL，早在98年就提出“速度冲击规模”、“把网络建在终端上”、“区域市场争第一”等主张，经过两年多的调整，到今年下半年，网络优势充分发挥出来，成为了彩电市场的领头羊。中国企业同国际企业竞争，在不具备技术、品牌等方面的优势时，主要靠第三种方式即市场网络来生存。杨认为，对于创维乃至类似企业来说，不管最终的发展方向是什么，生存之道首先在于选择一个好的营销模式，做好市场，建立一支战无不胜的营销队伍。三、第三营销模式的理论及其模式

　　(一)搭建厂商战略伙伴关系，倡导服务营销

　　1、制造业营销网络的方向

　　那什么样的模式才是理想的营销模式呢？杨东文非常注重商业资本和产业资本在营销网络方面的比较。他发现，无论是铺货率、渠道还是网络，商业资本在终端建设上的速度和能量越来越大。商业资本自建零售卖场的情况当前在全国风起云涌，如北京的国美、国通，上海的永乐，以及沃尔玛、家乐福、麦德隆等国外连锁企业都在行动；而产业资本也在自建网络，据说海尔正在全国各地建立专卖店，长虹跟大商场合作建立专卖店，但不管怎么样，有一个问题不能忽视，即制造业在建立终端卖场时始终不如商业资本。

　　首先，商业资本是多品牌经营，其在终端的赢利显然强过单一产品经营的产业资本。其次，在所追求的目标方面，商业资本追求利润，而产业资本注重的是分销，其利润体现在集团。再次，就终端建设来说，商业资本具有优势，尤其是国有商业资本，往往占据了人流量最大、地理位置最好的门店，而且对加盟店实行统一规范的管理，这是产业资本的终端所不能比拟的。另外，商业资本可大量利用商业信用，减少自身的资金占用，同时赢取银行的资金支持，获得银行信用，而产业资本在资金流转方面是没有优势的，大量的铺货造成应收帐款，使资金流速缓慢。

　　资料1：重庆家电销售市场格局

　　以重庆市场为例，以专业店、百货店及批发经销商三种形式控制着整个重庆市场的家电市场格局。在重庆市区，有重庆百货大楼股份有限公司及其分布在重庆各个区市重点商业街（中心）的连锁商场12家；以重庆商社集团公司为龙头的商社电器销售商场同样在消费者心目中根深蒂固，其连锁网络片布重庆各区市县约15家；以国美电器（8家）、苏宁电器（2家）、家乐福（2家）、麦德龙（1家）、好又多（1家）等专业店或超市的彩电销售商场约14家作为新生商业业态同样具有强势竞争力，这样形成了“三足鼎立”的商业业态，商家之间的相互竞争几近白热化，厂家自然成了其相互杀价的工具。厂家的唯一出路是利用商业资本，控制终端，在商家的动态竞争中寻求平衡。在如此复杂的业态关系中游刃有余的斡旋，而这确实是一个营销上难以解决的课题。

　　重庆的县级市场同样关系复杂，终端发言权掌控在商业资本手中，前几年的海尔专营店和TCL的专卖店已经几无踪影。一方面，各商业巨头如重百、商社、国美等进军县级市场，占据当地商业中心，占据了县级城市的主要零售份额；另一方面，以家电批发（零售）的批发经销商依靠自己建立的下伸乡镇网络控制着广大农村市场的销售，在当地也是不可忽视的。长虹、康佳、TCL由于较早开发农村市场，绝大多数批发经销商是当地最有实力的客户，占据了农村市场终端的优势，而留给创维的课题是：只有进一步抢夺了当地的一级经销商，才有可能进一步开发农村市场。

　　据此，杨东文得出其“第三营销模式”的一个重要结论，制造业应当适应社会化分工的趋势，整合社会资源，利用商业资本的庞大营销终端，同时不断完善自身拥有的终端网络，适当选择一批有实力、高信誉的经销商，通过他们形成经销网络。制造业营销网络的发展方向是专业化的、盈利能力强的、界于制造业于商业之间的营销网络。

　　资料2：创维CRM客户管理实例

　　为了有效开发和利用农村批发经销商及其下伸网络资源，达到掌控农村市场销售终端及畅通的销售渠道，创维特推出客户会员制度。创维公司与会员经销商签定年度厂商合约书（实行年度考核），收取会员费，分AAA、AA、A共三类评定会员客户等级并给予其不同的优惠政策；各分部（分公司）有专人负责客户信息档案的管理工作，总部行销部下设客户科负责全国客户信息档案的管理工作，并实施动态跟踪管理。

　　对于会员经销商的分类跟踪管理，创维制订了《创维会员经销商分类执行标准》，针对不同类别的经销商采取分级跟踪管理、分类客户担保及铺底政策。比如AAA类客户为分部（分公司）总经理和办事处经理重点关注和跟踪的客户。这类客户应占分公司、办事处客户数的30%—40%，但其销售回款应占分公司、办事处的60%以上。分公司总经理每月电话拜访和季度上门拜访次数不少于1次，办事处经理每月上门拜访不少于1次，业务主管每月拜访次数不少于1次，总部行销部每月书面征询意见或电话回访次数不少于1次。AAA类客户每月可享受10—20万元的信用担保提货（即由客户、办事处担保，可以先提货后付款）。

　　根据创维经销客户分类执行标准，创维集团形成了一支具有高信用度、忠诚度，经营规模大、分销能力强的客户队伍，每年优胜劣汰，大约5%左右的三级经销商被淘汰出局，同时吸纳大量的一级经销商到创维的营销网络中，尤其是2002年度，在康佳电视终端分销力偏弱的情况下，创维各地纷纷强占原康佳电视的强实力客户，创维的分销能力正在逐步加强。

　　2、制造业企业的角色

　　杨东文始终认为，社会资源是丰富的，作为制造业的营销部门，他们扮演的只是蜘蛛的角色，象蜘蛛一样把厂家、经销商和消费者连接起来，形成营销网络。接下来的工作就是掌控终端和掌控渠道，即要把这个营销网络变成制造企业可控的网络，提高铺货率，主推自己的产品，同时让经销商赢利，让他们成长起来，形成厂商双赢的结果。为此，杨东文提出“服务营销”的理念，指出，制造企业营销部门的功能应是服务、全方位的服务。

　　服务营销首先是对经销商的全方位服务。杨东文归结出以下内容：

　　(1)在产品方面，为经销商提供技术领先、品质优秀、差异性显著、盈利能力强、并能领导市场潮流的新产品。创维集团一直视产品研究开发为企业的生命，目前创维集团在美国、香港、深圳、北京、武汉、南京、合肥等地设立了七大科研中心或研究所，每年均推出几十项专利技术及上百种新品上市，在行业界技术保持领先。为了加强与经销商对于创维产品的沟通，创维集团每年年初均会召开一次全国范围的新品展示会及客户大会，并且各分公司在下半年旺季到来之前均要分别召开客户座谈会，加强产品信息的了解和交流，增强客户的信心。

　　资料4：创维集团新品展示暨客户大会

　　每年4月8日，创维集团新品展示暨客户大会在全国重点城市召开，目前已经在昆明、三亚、桂林、深圳等地召开过。在会议上，创维集团的重要议程包括：新年度的技术介绍、新品展示会、优秀客户表彰、客户心得交流、客户联欢及旅游等。

　　(2)在资讯方面，收集整理及时、准确的市场信息提供给经销商，同时，向他们传播现代营销理念和分销技巧。

　　资料5：创维资讯管理

　　创维在实现信息资源共享方面，主要通过报纸、刊物的形式完成。对于集团重大新闻、技术创新等方面，主要通过由品牌部负责的《创维报》（月报）进行交流，对于营销管理、经验介绍、品牌建设等信息主要通过营销总部编撰的《创维营销》杂志进行传阅；另外在用户服务方面则定期下发《创维用户服务之声》。创维各分公司每月将资料送到经销商，实现信息、经验的广泛交流。

　　(3)在终端管理方面，为经销商提供硬件和软件两方面的支援，帮助他们提高管理水平和销售能力。

　　资料6：创维市场部终端推广小组

　　执行力强是创维集团对每一个员工的要求。创维的市场推广小组就是一支执行力强，为办事处及经销商提供硬性和软性支援的团队。该推广小组每组成员在8—10人，专门为弱势市场下的经销商服务，服务时间经常长达1—2个月，通过长时间的促销活动、终端卖场建设规范化布置、促销员的培训等各个方面的强化，务必让该区域创维品牌的销售达到区域第一或第二，方可转移到其他地方。

　　(4)在市场拓展方面，帮助经销商进行市场分析和市场规划、制定短期和长期的发展战略，协同经销商进行下级渠道的建设，在店面装修、人员培训、经营策略上给予支持，推动经销商的发展壮大。

　　资料7：创维的农村形象建设

　　创维集团认为，店面形象的好坏关系到经销商是否可以发展壮大的重要因素。因此，创维集团要求其经销商无比有一个规范的店面形象。创维在其每一个县级市场经销商都提供高质量的展台、店面门头（灯箱）、POP布置等，并承担50%的制作费用，为了奖励客户，在客户100%完成任务的前提下，创维将100%承担所有投入的费用。

　　(5)在人员培训方面，建立系统的培训工程，为经销商及其促销员提供经常性、高水平的营销理论和终端促销技巧的培训与督导。学习的态度是创维集团对每一个员工的要求，人力资源部设立培训部对全网络的员工进行全方位的职业培训，并邀请国内外营销专家进行培训和讲学；分公司设立市场部，下设培训专员，对经销商员工、促销员进行职业培训，使创维集团形成了一支强执行力的营销队伍。

　　资料8：创维促销员培训制度

　　促销员管理是创维集团中国区域营销总部市场部的重要工作之一。市场部下设促销员管理科，对全国的促销员进行规范化管理；各分部设立市场部促销员培训专员，每周分两次对促销员及业务员进行实战培训，并进行考试、现场演示等考核办法。促销员培训的主要内容包括：推销技巧、产品知识、卖点挖掘、经验介绍、潜能训练、语言训练等。

　　(6)在市场秩序方面，加大监督审查力度，对违规行为严惩不怠，努力为经销商营造一个界定清晰、秩序井然的经营环境，使经销商可以专心致致地做生意，而不被外来因素干扰。

　　资料9：创维市场秩序科

　　市场秩序科是直属于创维营销总经理科室——总经理办公室的职能科室，可见创维集团在控制市场秩序方面的严格。打击办事处、分部（分公司）之间的窜货，致力于为经销商创造一个价格稳定的市场环境，是市场秩序科的管理目标。在创维经销商的各区域内，虽然存在一定的区域性价格差异，但创维集团制定了一系列约束办事处、经销商试图窜货的有效政策，创维良好的市场秩序在彩电行业是屈指可数的。

　　(7)在经营理念方面，要正确认识商业经营的性质，树立帮助经销商赢取利润的观念，剔除视经销商为狡猾的错误想法和眼红经销商赚钱的不正确心态，和他们建立荣辱与共、风雨同舟的利益共同体。

　　(8)服务营销也是对消费者的服务，这主要指通过完善的售后服务，让消费者买得放心、踏实。创维在售后服务上提出了“顾客，您是总裁”的口号，也摸索出了一套行之有效的做法。

　　资料11：创维金牌服务工程

　　创维集团金牌服务工程是创维集团“顾客，您是总裁！”服务口号的具体表现。其主要内容是实施“123668”工程：

　　(9)杨东文还把“服务营销”拓展为营销部门对制造部门的服务，包括提供详尽准确的市场信息、建议产品方向、进行弹性生产、坚持市场导向，真正发挥火车头的作用等。

　　资料12：创维市场部产品科

　　产品科是创维集团营销总部联系制造系统和消费者系统的一个桥梁。一方面，产品科负责调查市场需求、产品的市场反映、销售情况统计等，他们又与制造系统联系，将市场情况反馈到制造系统R&D部门，以生产出适销对路的产品；同时，他们与制造系统一起研究新产品的卖点，以顺利的推出竞争力强、说服力强的产品。

　　通过全方位的服务营销，杨东文认为，建成制造业理想的营销模式将成为可能，这种理想模式具备以下六个特点：运营成本低、物流速度快、资源效率高、市场控制力强、客户信用高、员工积极性高。

　　(二)集权与分权搭建服务平台

　　倡导服务营销、充分利用社会资源、与经销商共建合作双赢的战略伙伴关系是杨东文“第三营销模式”理论性的部分，在营销操作上整合集权和分权的优势、形成科学的组织架构与流程则是“第三营销模式”实务性的部分。

　　杨东文从组织形式、资源控制、对外政策、对内政策、货源配置、人事管理、人才培训、成本控制、资金控制以及售后服务等方面深入比较了集权模式和分权模式的做法，最后得出结论：集权模式和分权模式没有好坏之分，只是它们各自有优缺点，如集权模式最大的优点是能保证资产安全，在银行信用和商业信用都不发达的中国，这是很受用的一个优点，另外，政策统一、资源集中、资金统一调配效率高、集中考核等都是集权模式的优点，它的缺点是不能迅速反应市场、政策不灵活、货源调配不合理、部门本位主义严重、不利于培养经理人才、信息反馈慢、无法适应差异化的市场等等。分权模式的优点是能迅速攻击市场、政策灵活、资源能有效配置、经理人才迅速成长、信息反馈快、创新能力强等，缺点是资产安全保证差、资源不集中、地方主义及山头主义严重、资金效率差、考核公平性受到质疑等。

　　结合集权模式和分权模式的优势，走出一条中间模式，这种想法很理想化，但在实际操作中需要很强的方向性、高超的政策操作水平和管理艺术。对此，杨东文亮出了三招。

　　第一招是设立科学的组织架构，这分为网络和总部两个层次。营销网络追求扁平化、网络化，减少中间层级，为此，创维营销网络的组织架构一般是：总部分部办事处二级联络处，但在一些大中城市如北京、上海、广州、深圳，则实行总部分公司的形式；总部设立业务主管板块和职能服务板块，前者包括行销、市场、客户服务，后者包括财务、人力资源、品牌、行政、法律等，一旦某个部门不能对网络提供相应的服务，那么就要坚决予以调整。

　　第二招是设计合理的流程，这又包括三个方面。一是业务流程，包括要货与发货、收货与出库、开票与入帐、费用的拨付与报销、人员的招聘与录用、经理的任命与轮岗等；二是政策流程，包括对内和对外政策，其中对外政策主要是如何调动客户积极性的问题，合理的价格、有吸引力的返利和及时的补差都是有效的手段；对内政策主要是如何调动员工积极性的问题，科学的考核和评价是成功的关键；这其中都深含学问；三是信息流程，包括信息的采集与输入以及分析与应用，这里边分辨有效信息和虚假信息很重要。

　　公司对各门店进行经营结构的战略性调整以后，购物中心在新的经营环境下呈现了新的变化也碰到了新的问题：

　　一是企业规模扩大。营业面积比原来扩大了%，人员增加了%，已经成为XX最大的百货商场。

　　二是业态特色明显。以百货为主要业态，加大服装经营比重，品牌名牌荟萃。

　　三是管理难度加大。企业规模迅速扩大，经营成本相应增加，管理难度加大。

　　四是行业竞争加剧。XX商城的开业，xx的调整，进一步加剧了商场间的经营竞争。

　　面对新的经营环境和市场竞争，为完成和超额完成今年公司下达的万元的商品销售指标，购物中心各部门从调整商品结构到搞好营销促销，从加强内部核算到保证经营安全，动了不少脑筋，想了许多办法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回顾XX年的工作主要抓了以下几个方面：

　　1、抓好营销促销,缩短市场磨合。新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程，为尽量缩短这个磨合期，购物中心在营销促销上做文章。在去年底购物中心成功开业以后，各部门乘势而上，抓住元旦、春节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚集人气，扩大影响，促进销售，实现经营开门红。节日旺季过后，购物中心及时调整思路，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。针对商场客流晚上好于白天、双休日好于工作日、节日好于平时的特点，积极争取厂方支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。同时，根据顾客把逛商场、购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。像黄金珠宝部的“助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖”活动，妇女儿部“六一”期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，不仅吸引了大批消费者的积极参与，而且取得了良好的社会效益和经济效益。另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖。一年来，购物中心推出大小促销活动不少于次，做到了周周有活动，日日有优惠。购物中心开业一周年期间，公司统一策划推出“六店同庆”促销活动，规模大、范围广、促销资源丰富、优惠力度空前，形成销售高潮。12月16日到18日三天，商品销售多万元，创历史新高。

　　2、抓商品结构调整，适应市场消费需求。一年来，购物中心始终把商品结构调整，组织适销对路商品，提高商场坪效作为一项重要工作来抓落实。节日旺季过后，各部门主动对前期工作进行了分析总结，对商品的销售业绩进行排队，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整。一年来，购物中心各部门淘汰品牌只，引进到位品牌只。如女装部4月份引进韩国休闲品牌“衣恋”，一上柜就受到年轻消费者的青睐，最高日销售超过万元，五月份就成为女装品牌的销量冠军。

　　3、支持连锁店经营，扩大品牌影响力。牢固树立一盘棋思想，自觉把支持连锁店抓好经营管理作为自己工作的一部份。业务相关部门的经理能经常到连锁店进行市场调查，听取部门意见，在经营管理上给予必要的指导和支持。一是想方设法落实促销员的工资待遇，理顺用工关系，稳定员工队伍；二是加强与供应商的沟通，争取更多的促销资源。在购物中心开展促销活动时，尽可能在连锁店同步推出活动，扩大品牌影响，推动连锁店的销售。三是结合连锁店所在区域市场的实际，做好品牌的引进和推广工作，及时调整经营商品的结构，使之适应当地市场的消费需求。四是理顺内部渠道，及时做好商品的备货和配送，确保连锁店经营的需要。

　　4、层层分解经营指标，调动各方积极性。根据公司下达的年度计划，各部门结合实际认真分析有利因素和薄弱环节，仔细进行测算，根据品牌和季节特性，将销售指标按月、按季层层落实到柜组、品牌，明确目标，落实措施，激发员工的工作积极性和主动性，做到千斤担子共同分担。不少部门在与厂方签订合同时，针对商品特性，采用了保底销售的办法，以保证企业收益。大佬们都在玩{精选官网网址: www.vip333.Co }值得信任的品牌平台!

　　5、签订责任书，落实责任制。为确保企业消防、社会治安综合治理和商品质量安全，从制度管理入手，购物中心经理室与各部门、各部门与柜组层层签订了安全责任书、商品质量责任书，明确责任人和责任范围，做到一级抓一级，一级对一级负责。此外，还与技术监督部门签订咨询服务协议，委托权威部门对我们经营商品的质量进行不定期的检测，为员工和消费者提供商品质量方面的咨询服务。

　　6、加强资金管理，节约费用支出。坚决贯彻执行公司资金管理制度，特别是在货款支付上强化了计划性，加大了调控力度，做到合理调配和使用好资金。厉行节约，职能部门加强对电话、传真、复印以及营业用具、文具用品、广告宣传用品等的管理，及时将费用核算到部门。保安部合理安排班次，减少了员工的加班加点和费用支出。空调、维修班组加强现场巡查，控制空调温度，调整整理电气线路，灯光、空调尽可能实行分区控制，千方百计节能降耗，减少费用支出。

　　7、推进商品准入制，完善合同管理。购物中心坚持做到引进商品由管理小组定期审批，在同意引进并签订厂商合同后，商品才能上柜销售。严格履行商品准入制，上柜商品必须取得合法、有效证件。根据去年实行厂商合同管理的实践，今年对合同条款作了适当的修改，并要求各部门切实把合同签订工作落到实处。一年来，讨论商品引进次多个品牌。各部门签订商品购销合同份。整理建立了客户档案。

　　8、进行商品零库存管理试点，探索新的管理方法。为适应经销模式的变化，节约管理成本，购物中心在公司指导下积极探索商品管理新方法，在学习他人经验的基础上，结合购物中心的实际，制订了商品零库存管理办法，并在鞋帽部率先进行了商品零库存管理的试点，在取得一些经验后，扩大到精品服装部进行试点，为逐步推广进行了有益的探索。

　　9、抓好业务培训，提高员工素质。一是抓好新工的上岗培训。企管部承担公司新招员工的培训组织工作，全年培训新工期，多人，做到了不培训不上岗。二是抓好在岗员工的星级培训。星级培训的基础知识采用员工自学、例会抽查的方式进行，商品知识集中在5、6月份培训，职业资格和操作技能在7、8月份培训考试。在业务知识培训中，不少部门请来厂方的培训师和专业人士讲课，起点比较高，员工听后反映较好。三是邀请省技术监督局的专家分别在5月28日和6月17日为服装、食品线上的员工进行了服装标识标注、执行标准，食品安全知识的专题

　　培训。在培训考核的基础上，结合员工平时表现和业绩，经部门推荐、公司星级考评小组审定，购物中心有人被评为XX年度星级员工。

　　10、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。一是针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量，在5、6二个月开展了以文明用语、礼貌服务为主题的“文明礼貌服务月”活动，对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规、文明用语抓起，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。二是积极参与各项创建活动。今年，从市里到公司各项创建活动比较多。为树立“窗口”形象，发挥服务业在创建活动中的示范带动作用，购物中心在公司统一组织下，建立了“青年志愿者”队伍，评选了“文明礼仪使者”，教育和组织广大员工积极投身到公司创建全国文明单位、市“创建国家环保模范城市”等一系列的创建活动当中，通过在店内创造优美购物环境，开展优质服务，在店外组织志愿者到社区整治环境卫生、到街上维护交通秩序等，宣传和弘扬社会主义新风尚，展示员工的新风貌，接受并通过了上级有关创建考评小组对购物中心的多次现场抽查和考核，为各项创建活动作出了贡献。三是弘扬传统，助人为乐。一年来，广大员工发扬拾金不昧精神，主动上交顾客的遗失物品多件；中心员工捐款0多元；黄金珠宝部通过慈善义卖，向市慈善总会捐赠元；购物中心向贫困地区捐献衣服多件。

　　部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。

　　深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。年年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量；要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。年年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。

　　（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。

　　要建设好三个渠道：

　　深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。

　　（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度

　　提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。《2010年下半年销售部工作计划》整理发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势，加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。

　　（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养部门人才

　　要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。

　　xx部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。

　　深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。XX年年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量；要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。XX年年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。

　　（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。

　　要建设好三个渠道：

　　深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升xx部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。

　　（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力

　　发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势，

　　（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养xx部门人才

　　要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。

　　关键词：创业能力；高职院校；市场营销；实训

　　高职院校是培养具有专业技能的实用型人才的摇篮，其市场营销专业也是近年来的一个热门专业。在市场营销专业教学中融入实训体系是为了集中体现高职教育办学特色的重要内容。建立完整、科学、合理的实训体系，对于高职院校的学生创业能力培养将会有很大的益处。

　　1、建立专业实训体系的必要性大佬们都在玩{精选官网网址: www.vip333.Co }值得信任的品牌平台!

　　在当代，真正符合企业所求的营销人才十分稀缺。随着社会的不断进步和信息化的不断发展，现代营销人员既要有专业的营销知识，也要掌握相应的知识和技术，是真正的复合型人才。只有这样才能满足企业的需求，使企业在激烈的竞争中占有一席之地。高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能应用型人才的使命，在结合自身办学优势的同时，还要在有限的时间内培养出具备现代营销职业能力的合格营销人员，可谓任重道远。目前，高职院校的市场营销专业实践教学体系在构建的过程中存在一定的盲目性，既不能体现高职院校自身办学特色，又没有真正体现出实训的效果。当前高职教育正在经历由就业导向向创业导向转型的重要阶段，因此，在注重培养学生就业能力的同时，创业能力的培养也绝对不能忽视。要实现这一目标，就必须要搞好专业实训体系的构建。通过实训体系的构建，一是可以确保创业教学质量，有利于对学生的创业教育效果进行合理的评估。二是实现市场营销专业自身发展的需要，提升学生的自主创业能力，为高职院校市场营销专业的持续发展提供强大的保障。

　　2、现代营销职业能力的内涵

　　职业能力是指从业人员从事某项职业活动所具备的能力。职业能力包括一般专业能力、专业能力和职业综合能力。其中一般专业能力主要是指一般的学习能力、文字和语言运用能力、数学运用能力等。专业能力是指劳动者具有的从事该项职业的基本知识和基本实际操作能力；职业综合能力主要包括跨专业能力、方法能力、社会能力和个人能力。

　　在现代社会，最常见的营销岗位包括市场营销、销售、客户服务。对于营销人员而言，他们的任务就是沟通产品和顾客，为顾客传递最有价值的信息。当代市场营销人员需要具备专业的职业素质，还要具备很强的综合能力。这是现代社会的需求，也是企业得以生存发展的重要前提。与传统营销人员最大的区别是，现代营销人员不仅要有一颗拼搏、努力的心和完善的沟通技巧，以及对工作兢兢业业的态度，还要有百折不挠、与时俱进的精神，更要掌握现代信息相关技术。营销人员应对于市场的嗅觉十分敏锐，具备一定的市场调查分析能力、一定的营销策划能力、较强的市场开拓能力、较强的市场组织与管理能力，同时，多数企业还要求营销专业的学生能够与具体行业或产业相结合。

　　3、基于创业能力培养的高职市场营销专业实训体系构建对策

　　3.1明确培养目标，打造专业特色

　　高职市场营销专业实训体系的构建，离不开明确的培养目标。因此，高职院校要坚持以市场为导向，以服务社会经济为目的，找准企业需求，明确专业人才培养目标。目前，企业对于人才的要求正在不断推陈出新，尤其对市场营销人员的要求正在不断提高，所以，市场营销专业的培养目标就必须紧密跟踪形势，真正做到与时俱进，针对各行各业的营销人员需求情况开展市场调研，从而了解相关创业人员的具体要求。高职院校的学生不仅要具备营销的专业知识，还要掌握与其相关的知识和能力，如网络营销管理、市场开拓能力等等。

　　3.2创新人才培养模式，构建合理教学体系

　　对于高职院校市场营销专业教学而言，既要注重结果，又要注重过程，以理论联系实践的方式进行人才的培养，使学生做到知学统一，具有强大的实践能力。传统的教学模式总是过分注重理论，忽视实践，单纯的靠课堂教学来完成对学生的培养。市场营销专业人才的培养应坚持以综合职业能力培养为主线的工学结合的人才培养模式。市场营销专业建设应充分整合资源，将课内教学与课外活动、理论教学与实践教学、校内实训和社会实践结合起来通盘设计，全方位、立体化培养市场营销人才。

　　3.3优化课程设置，完善实践教学体系

　　在课程设置上，可以参考高级营销员国家职业标准（四级）的考试大纲。关于市场营销人员的职业标准有明确的说明，以及要具备的相关能力也有明确的规定。高级营销人员需具备强大的推销能力、管理能力、市场调研能力、客户服务能力，因此，市场营销专业需要针对上述能力设置针对性的课程，做到理论与实践相结合。在实训环节中，除了必备的模拟实训教学和课程中所涵盖的实训环节之外，还应设立推销实训、客户服务与管理实训等集中实践教学环节，用完整的实训项目来检验学生对理论的掌握。

　　3.4深化课程改革，培养学生创新创业能力

　　高职院校可以对新生开展针对新的培训，一进学校就体验到市场营销专业的营销魅力，使学生可以对课程感兴趣，这样再开展课堂理论教学时就能够调动学生学习的热情和主动性，更加乐于积极地探索知识。营销课程需注重教学内容是否做到与时俱进，营销手段是否有所创新，营销案例是否有代表性，并将实战性、理论性和挑战性进行有机结合。通过真实的项目运作，使学生可以迅速掌握知识，更加强学生创新能力、自主实践能力、项目的运营能力、创业能力和团队精神的训练，能全面提高学生的专业素养和实践能力。

　　4、结束语

　　总之，基于创业能力培养的高职市场营销专业实训体系构建需要明确目标，了解企业对于人才的需求，这样才能创新人才培养的模式，优化专业课程，实现以创业能力培养为目的的专业实训体系构建和高职教育改革。

　　参考文献

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　　[3]陈彩虹. 高职市场营销专业实践教学体系构建研究[D].广东技术师范学院，2015.

　　[4]冯春林. 职业能力培养与高职市场营销专业课程体系构建研究[J]. 中国电力教育，2011，27：184-185.

服务营销实训总结